Má-li vámi zakoupené zboží vady, za které prodávající odpovídá, můžete uplatnit svá práva z vadného plnění neboli reklamaci. Prodávající je v souvislosti se svou odpovědností za vady vázán řadou povinností. Na požádání vám musí například vystavit písemné potvrzení o tom, v jakém rozsahu a po jakou dobu trvají jeho povinnosti a jak vy můžete uplatnit svá práva. Reklamaci musí přijmout v kterékoliv provozovně, kde je její přijetí vzhledem k tam prodávanému sortimentu možné, případně v jeho sídle nebo místě podnikání, a je povinen ji vyřídit do 30 dnů. Co ale dělat, pokud e-shop nemá kamenné provozovny, telefony nikdo nebere a na emaily nikdo neodpovídá?

Předně je vhodné k veškeré komunikaci vždy používat písemnou formu, abyste uplatnění reklamace mohli později prokázat. Důležité je včasné vytknutí vady a v závislosti na povaze vady i zvolení si svého práva na slevu, opravu, výměnu nebo i odstoupení od kupní smlouvy, tedy vrácení peněz. Svá práva můžete uplatnit do 24 měsíců od převzetí zboží. Na způsobu vyřízení reklamace se můžete s prodejcem nejprve pokusit domluvit, například emailem nebo poštou, spolu s popisem (fotografiemi) vady a zvolením si práva, a zároveň se prodejce dotázat, kam je případně třeba reklamované zboží doručit. Prodejce může pochopitelně vždy přijetí reklamace podmínit převzetím zboží, aby mohl reklamovanou vadu posoudit.
Pokud prodávající nijak nereaguje, můžete mu zboží doporučeně a s dodejkou zaslat na adresu jeho sídla. Po třech dnech od odeslání se uplatní domněnka dojití zásilky a tedy i přijetí reklamace. Od následujícího dne pak běží výše uvedená lhůta k vyřízení reklamace (pokud se spotřebitel s prodejcem nedomluvil na delší lhůtě). Po celou dobu reklamace zůstáváte vlastníky zboží. Není-li reklamace vyřízena včas, jde o podstatné porušení smlouvy, které je důvodem k odstoupení od smlouvy, kdy si jsou obě strany povinny vrátit přijatá plnění (tedy zboží a peníze).

Nereaguje-li prodávající ani poté, máte ještě několik možností, než se obrátíte na soud. Jednou z variant je kontaktovat spotřebitelskou organizaci dTest, která provozuje stránku www.vasestiznosti.cz. Tato organizace sice nemůže prodejci závazně uložit žádnou povinnost, může však přispět ke smírnému řešení sporu. Ignoruje-li prodejce i tuto vaší iniciativu, je u nás od loňského roku zavedeno mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, jež ve většině případů spadá pod kompetenci České obchodní inspekci (www.adr.coi.cz). Ta sice také nemůže spor rozhodnout, za nepřijetí reklamace či za nespolupráci při řešení sporu však již může prodejci uložit citelné sankce. Tyto způsoby řešení sporu můžete samozřejmě zkusit kdykoliv v průběhu vašeho sporu, odstoupení od smlouvy není podmínkou jejich iniciace.

Autorem textu je Daniel Macek, advokát

www.maceklegal.cz